Если вы углубитесь в содержание ISO 20000-1 (требования к системе управления услугами, т. е. SMS), начнут возникать вопросы. И, возможно, один из самых интересных — это, безусловно, «Как все это внедрить?» Что ж, хотя это и звучит сложно, если вы подходите к внедрению системно, это не должно быть слишком затруднительно.

В этой статье я объясню рабочий процесс внедрения ISO 20000. Приняв решение о внедрении требований стандарта, вы уже сделали первые значительные шаги.

Этапы внедрения

Я бы посоветовал вам быть системным. Это означает, что вам следует избегать ситуативных решений. Если вы слишком часто меняете направление внедрения, это создаст хаос. Вот 12 шагов внедрения, расположенных в логическом порядке:

1. Получите поддержку руководства — это ваша первая цель – убедить ваше руководство поддержать внедрение. Зачем? Им нужно выделить средства, и, помимо денег, вам нужен сильный спонсор.
2. Создайте проект — это не обязательный шаг, но он значительно повысит эффективность внедрения. Это потому, что у вас есть четкая цель, люди (и другие ресурсы), план времени, входы, выходы и т. д. Управление проектами — это ваш инструмент, чтобы держать все под контролем и достигать желаемых результатов (внедрение SMS и сертификация по ISO 20000-1).
3. Проведите оценку и анализ пробелов — это еще один шаг, который не является обязательным. Но крайне желательно провести анализ пробелов и проверить вашу существующую систему управления на соответствие требованиям ISO 20000. Я почти уверен, что вы управляете инцидентами или изменениями даже без внедрения ISO 20000. Итак, проверьте, чего не хватает для соответствия стандарту, и вам не придется делать это снова (и, не забывайте, вы сократите время внедрения и сэкономите ресурсы — как денежные, так и неденежные).
4. Определите область действия, намерения руководства, обязанности — это этап, на котором вам нужно установить основы вашей SMS и определить направление всех дальнейших действий. Итак, на этом этапе вы определите область действия и политику SMS.
5. Внедрите вспомогательные процедуры — это «непродуктивные» процедуры, т. е. те, которые не участвуют в повседневной работе вашей SMS, но оказывают на нее косвенное влияние. Это, например, Процедура контроля документов и записей, Процедура внутреннего аудита и контрольный список, Процедура коммуникации и т. д.
6. Сгенерируйте документацию процесса/функции.

Предыдущие шаги использовались для настройки системы управления. Теперь вам нужно добавить все процессы, требуемые стандартом. Вы будете использовать предыдущий опыт, т. е. имеющиеся у вас знания, внешнюю помощь, инструменты и т. д. для внедрения. Если вы решили использовать проектный подход, то это будет наиболее полезно.

7. Внедрите процессы и/или функции — это то же самое, что и в предыдущих пунктах. Это время, когда теория переходит на практику. В дополнение к (надеюсь) хорошо подготовленной документации процесса, ваши управленческие навыки выйдут на поверхность.
8. Проведите программы обучения и повышения осведомленности — важно, чтобы все люди, вовлеченные в SMS, знали свои задачи, и чтобы они одинаково понимали (цель, т. е. цели и процессы) SMS и «говорили на одном языке» (например, когда пользователь сообщает о сбоях в работе некоторых служб — это инцидент).
9. Управляйте SMS — как я уже упоминал, ваши (или человека, который является менеджером SMS) управленческие навыки важны не только во время внедрения, но и после него. Помните, как только вы внедрите SMS, она будет поддерживать ИТ-услуги, используемые вашими клиентами. И это может быть сложно. Поэтому вы должны хорошо управлять этими услугами, т. е. запускать SMS.
10. Создайте концепцию постоянного улучшения обслуживания — помимо того, что это одно из требований, это также один из фактов в жизни каждого (включая SMS) — изменения происходят постоянно. И это хорошо. Это улучшит производительность SMS и сделает клиентов довольными.Внедрите концепцию постоянного улучшения обслуживания и поддерживайте ее в рабочем состоянии, даже если вам придется ее улучшать (время от времени).

11. Проведите внутренний аудит — этот шаг покажет вам, насколько хорошо вы справились с этой задачей. Найдите кого-то объективного (кто не участвовал во внедрении) для проведения аудита.
12. Анализ со стороны руководства — это один из обязательных шагов и ваше заключение по проекту внедрения. Хорошо подготовьтесь (у вас много требований в стандарте, и это поможет вам успешно подготовиться к встрече).

И все. Все готово. Остались аудиты:

Этап 1 сертификационный аудит (проверка документации) — перед сертификационным аудитом ваш орган по сертификации посетит вас и проверит SMS. Это ваш шанс на открытый разговор, от которого вы только выиграете. Они скажут вам, что они думают о вашей работе, т. е. что вам нужно улучшить.

Этап 2 сертификационный аудит (основной аудит) Аудиторы посетят вас и скажут, что все идеально, не так ли? Я надеюсь на это. В любом случае, этот шаг —  последний, и я надеюсь, что он подтвердит вашу успешно внедренную SMS.

Это все?

Более или менее — да. Могут быть некоторые небольшие отклонения, но в сущности, вышеупомянутые шаги приведут вас к завершению внедрения. Вы могли заметить, что первый набор шагов был связан с настройкой SMS. Затем последовало определение и внедрение процессов и функций. Хотя руководство подтверждает желаемые результаты, постоянное улучшение никогда не останавливается, наоборот — оно должно гарантировать, что вы становитесь лучше день ото дня.