Во всех стандартах ISO говорится о том, что система менеджмента должна быть выстроена исходя из требований потребителей и иных заинтересованных сторон, а также соблюдения законодательных и нормативных требований.
Ориентация на потребителя и менеджмент взаимоотношений – среди важнейших принципов менеджмента качества. Так, и в «Области применения» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что он применяется организациями, которые ставят «своей целью повышение удовлетворённости потребителей посредством результативного применения системы менеджмента качества, включая процессы её улучшения».
Входящие запросы потенциальных потребителей необходимо анализировать многопрофильной командой на предмет исполнимости, прежде чем в ответ предоставить технико-коммерческое предложение. Необходимо выслушать потенциального заказчика и получить исчерпывающую информацию о том, что именно (детальные требования), в каком количестве и в какие сроки он хотел бы получить от Вашей организации. Для этого рекомендуется применять структурированные чек-листы. Необходимо помнить, что качество – это совокупность свойств продукции/услуг, которые удовлетворяют требования потребителя. Качество – главный фактор конкурентоспособности продукции/услуги и критерий развития Вашей компании.
Компания Jaguar (расположенный в Великобритании автопроизводитель) когда-то добавил в зарплатные листки своих сотрудников фразу, которую сотрудники видели, получая оплату своего труда, в конце каждого месяца: «Вашу зарплату сделал возможной довольный заказчик» (A satisfied customer made your paycheck).
Удовлетворённость потребителей компании – это мера успеха. Только такое сотрудничество можно назвать взаимовыгодным. Удовлетворённость потребителей обеспечивает стабильные финансовые результаты и их рост. Она же и побуждает потребителей обращаться за дополнительными услугами/товарами/поставками.
По таким же принципам работаем и мы. Офисные сотрудники Группы компаний ДКС фиксируют обратную связь по каждому проведённому аудиту и/или обучению, и это обязательно учитывается с целью продолжения успешного и длительного сотрудничества с заказчиками.
