Рассмотрим требования раздела 9 стандарта ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015), они относятся к

• тому, что, когда и как измерять,
• мониторингу удовлетворённости потребителей,
• проведению внутренних аудитов,
• периодическому анализу системы менеджмента качества со стороны руководства.

По этому направлению мы рекомендуем следующие лучшие практики:

Внутренние аудиты проведены с фокусом на рекламации и риски, и это видно по отчетам.
Рекламации, затраты на «некачество», проблемы являются входными данными для программы аудитов.
Владельцы процессов лично ответственны за проведение коррекций и корректирующих мероприятий. Внедрена система мониторинга выполнения КД – эл. база. Отслеживается процент выполнения.
Проверка результативности корректирующих действий проводится полностью.
Внутренние аудиторы обучены.
Хорошая практика – аудиты с участием внутреннего потребителя – например, производство проверяет закупки.

Ниже приведём непосредственно сами требования стандарта ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) в отношении оценки результатов деятельности:

9 Оценка результатов деятельности

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка

9.1.1 Общие положения

Организация должна определить:

1. что должно подлежать мониторингу и измерениям;
2. методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверных результатов;
3. когда должны проводиться мониторинг и измерения;
4. когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены.

Организация должна оценивать результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества.
Организация должна регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство полученных результатов.

9.1.2 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.

Примечание – Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.

9.1.3 Анализ и оценка
Организация должна анализировать и оценивать соответствующие данные и информацию, полученную в ходе мониторинга и измерения.

Результаты анализа должны быть использованы для оценки:

1. соответствия продукции и услуг;
2. степени удовлетворенности потребителей;
3. результатов деятельности и результативности системы менеджмента качества;
4. успешности планирования;
5. результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;
6. результатов деятельности внешних поставщиков;
7. потребности в улучшениях системы менеджмента качества.

Примечание – Методы анализа данных могут включать в себя статистические методы.

9.2 Внутренний аудит
9.2.1 Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени для получения информации, что система менеджмента качества:

1. соответствует:
   1. собственным требованиям организации к ее системе менеджмента качества;
   2. требованиям настоящего стандарта;
2. результативно внедрена и функционирует.

9.2.2 Организация должна:

1. планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии программу(мы) аудитов, включая периодичность и методы проведения аудитов, а также ответственность, планируемые для проверки требования и предоставление отчетности. Программа(мы) аудитов должна(ы) разрабатываться с учетом важности проверяемых процессов, изменений, оказывающих влияние на организацию, и результатов предыдущих аудитов;
2. определять критерии аудита и область проверки для каждого аудита;
3. отбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы обеспечивалась объективность и беспристрастность процесса аудита;
4. обеспечивать передачу информации о результатах аудитов соответствующим руководителям;
5. осуществлять соответствующую коррекцию и корректирующие действия без необоснованной задержки;
6. регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство реализации программы аудитов и полученных результатов аудитов.

Примечание – См. ИСО 19011 для руководства.

9.3 Анализ со стороны руководства
9.3.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и согласованности со стратегическим направлением организации.

9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства
Анализ со стороны руководства должен планироваться и включать в себя рассмотрение:

1. статуса действий по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;
2. изменений во внешних и внутренних факторах, касающихся системы менеджмента качества;
3. информации о результатах деятельности и результативности системы менеджмента качества, включая тенденции, относящиеся:
   1. к удовлетворенности потребителей и отзывам от соответствующих заинтересованных сторон;
   2. степени достижения целей в области качества;
   3. показателям процессов и соответствию продукции и услуг;
   4. несоответствиям и корректирующим действиям;
   5. результатам мониторинга и измерений;
   6. результатам аудитов;
   7. результатам деятельности внешних поставщиков;
4. достаточности ресурсов;
5. результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей (см. 6.1);
6. возможностям для улучшения.

9.3.3 Выходные данные анализа со стороны руководства
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения и действия, относящиеся:

1. к возможностям для улучшения;
2. любым необходимым изменениям системы менеджмента качества;
3. потребности в ресурсах.

Организация должна регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство результатов анализов со стороны руководства.