Стандарт ИСО 9001:2015 в разделе 5 (“Лидерство”) фокусируется на роли руководства в создании и поддержании системы менеджмента качества (СМК). В этом разделе прописаны требования, которые направлены на обеспечение того, чтобы высшее руководство демонстрировало свою приверженность качеству и участвовало в управлении процессами. Рассмотрим каждый пункт этого раздела подробно.

5.1 Лидерство и обязательство

5.1.1 Общие положения

Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность разработке, внедрению и постоянному улучшению СМК. Для реализации этого требования необходимо:

1. Разработка стратегии : Высшее руководство должно разработать и документировать стратегию организации, которая будет отражать ее цели в области качества.
2. Обучение и осведомленность : Провести обучение для всех сотрудников, чтобы они понимали важность качества и их роль в достижении целей организации.
3. Регулярные встречи : Организовать регулярные встречи с ключевыми сотрудниками для обсуждения текущего состояния СМК и определения направлений улучшений.
4. Поддержка изменений : Создать культуру, поддерживающую изменения и непрерывное улучшение, что может быть достигнуто через систему обратной связи и поощрения за инновации.

5.1.2 Фокус на потребителях

Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность удовлетворению требований клиентов и стремлению к превышению их ожиданий. Для этого:

1. Анализ потребностей : Проводить регулярный анализ потребностей и ожиданий клиентов, используя такие методы, как анкетирование, интервью или анализ данных из социальных сетей.
2. Внедрение обратной связи : Установить системы для сбора и анализа отзывов клиентов, таких как онлайн-формы, телефонные горячие линии или автоматизированные системы CRM.
3. Программы улучшения : Разрабатывать и внедрять программы, направленные на улучшение продукта или услуги на основе полученных данных.

5.2 Политика в области качества

5.2.1 Разработка и внедрение политики

Политика в области качества должна соответствовать стратегическим направлениям организации и предоставлять основу для установления целей качества. Для этого:

1. Формулирование политики : Разработать политику в области качества, которая будет включать обязательства перед клиентами, соблюдением законодательных требований и постоянным улучшением.
2. Документация : Задокументировать политику в области качества и сделать её доступной всем сотрудникам.
3. Коммуникация : Обеспечить эффективную коммуникацию политики среди всех уровней организации, включая новичков и временных работников.

5.2.2 Доступность и обзор политики

Политика должна быть актуальной и соответствующей текущим условиям. Для этого:

1. Пересмотр политик : Пересматривать политику не реже одного раза в год, чтобы убедиться, что она соответствует текущим условиям и стратегическим направлениям организации.
2. Доступность : Обеспечить доступность политики в электронном виде на внутреннем портале или в печатной форме на видных местах.

5.3 Роли, обязанности и полномочия

5.3.1 Определение ролей и обязанностей

Роли, обязанности и полномочия должны быть четко определены и задокументированы для всех уровней организации. Для этого:

1. Матрица ответственности : Разработать матрицу ответственности, где будут указаны конкретные задачи и обязанности каждого сотрудника и отдела.
2. Должностные инструкции : Разработать и утвердить должностные инструкции для каждой должности, включающие описание обязанностей и полномочий.
3. Делегирование полномочий : Определить круг лиц, которым делегируются полномочия по принятию решений в рамках СМК.

5.3.2 Коммуникация ролей и обязанностей

Необходимо обеспечить эффективную коммуникацию ролей и обязанностей для всех сотрудников. Для этого:

1. Тренинги и семинары : Организовать тренинги и семинары для новых сотрудников и при проведении изменений в структуре организации.
2. Использование технологий : Использовать внутренние системы управления знаниями или специализированные программные решения для хранения и доступа к информации о ролях и обязанностях.
3. Отчетность : Установить систему регулярной отчетности для проверки выполнения обязанностей и полномочий.

Пример плана действий по реализации раздела 5

1. Аудит текущих процессов : Провести аудит существующих процессов и выявить области, требующие улучшения.
2. Разработка плана мероприятий : На основе результатов аудита разработать план мероприятий по внедрению требований раздела 5.
3. Разработка документов : Разработать необходимые документы, такие как политика в области качества, должностные инструкции и матрицы ответственности.
4. Обучение и коммуникация : Провести обучение для всех сотрудников и организовать систему коммуникации для обеспечения понимания новых требований.
5. Мониторинг и контроль : Установить систему мониторинга и контроля для оценки эффективности внедрения и своевременного выявления проблем.
6. Регулярные пересмотры : Установить регулярные процедуры пересмотра политики и процедур для обеспечения их актуальности и соответствия требованиям стандарта.

Этот комплекс мер позволит организации эффективно реализовать требования раздела 5 ИСО 9001:2015 и достичь высокого уровня управления качеством.