В 5 главе стандарта ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) рассматриваются вопросы

• об уровне ответственности и участия руководства,
• об ориентации бизнеса на потребителей,
• о разработке политики в области качества как основы для последующей постановки целей,
• о распределении обязанностей, ответственности и полномочий в организации.

Знаменитый нидерландский философ-рационалист Бенедикт Спиноза в своём трактате 1675 г. писал о том, что большим достоинством хорошей организации является её способность соединять разнородные стремления и эмоции людей с общим интересом.

Мы рекомендуем следующие лучшие практики в этом направлении:

• руководство организации устанавливает ежегодные цели верхнего уровня, ежемесячно контролирует выполнение KPI по процессам,
• руководство знает и анализирует данные по потребителям – рекламации, жалобы, поставки (есть протоколы совещаний),
• внедрены программы-планы, направленные на повышение удовлетворенности потребителей, планы-программы по снижению рекламаций. Оценивается их результативность.

Ниже приведём непосредственно сами требования стандарта ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) в отношении лидерства:

5 Лидерство

5.1 Лидерство и приверженность

5.1.1 Общие положения
Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества посредством:
a) принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества;
b) обеспечения разработки политики и целей в области качества, которые согласуются с условиями среды организации и ее стратегическим направлением;
c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации;
d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления;
e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества;
f) распространения в организации понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям системы менеджмента качества;
g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов;
h) вовлечения, руководства и оказания поддержки участия работников в обеспечении результативности системы менеджмента качества;
i) поддержки улучшения;
j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности;

Примечание: слово “бизнес” в настоящем стандарте следует понимать в широком смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей существования организации, независимо от того, является ли она государственной, частной, ставит ли она своей целью получение прибыли или нет.

5.1.2 Ориентация на потребителей

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:
a) требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

5.2 Политика

5.2.1 Разработка политики в области качества
Высшее руководство должно разработать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии политику в области качества, которая:
a) соответствует намерениям и среде организации, а также поддерживает ее стратегическое направление;
b) создает основу для установления целей в области качества;
c) включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям;
d) включает в себя обязательство постоянно улучшать систему менеджмента качества.

5.2.2 Доведение политики в области качества

Политика в области качества должна:
a) быть доступной и применяться как документированная информация;
b) быть доведенной до сведения работников, понятной и применяемой внутри организации;
c) быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон.

5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации

Высшее руководство должно обеспечить определение, доведение до работников и понимание в организации обязанностей, ответственности и полномочий для выполнения соответствующих функций.

Высшее руководство должно распределить обязанности, ответственность и полномочия для:
a) обеспечения соответствия системы менеджмента качества требованиям настоящего стандарта;
b) обеспечения получения намеченных результатов процессов;
c) отчетности высшему руководству о результатах функционирования системы менеджмента качества и возможностях ее улучшения (10.1);
d) поддержки ориентации на потребителя во всей организации;
е) сохранения целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении изменений в систему менеджмента качества.