Перейти к содержимому 
Представляем Вашему вниманию статью о влиянии человеческого фактора на результативность СМК: От Хоторнских экспериментов Дж.Э. Мэйо до требований ISO 9001:2015 (п. 7.1.4 «Среда для функционирования процессов»)
Введение
В практике управления качеством долгое время доминировал технократический подход: совершенствование оборудования, ужесточение контроля, оптимизация операций. Однако системный анализ требований ISO 9001:2015 показывает смещение акцента в сторону ресурсного обеспечения, где наравне с инфраструктурой рассматриваются социальные и психологические условия труда.
Правовая база для этого подхода была сформирована еще в первой половине XX века в работах американского психолога и социолога Джорджа Элтона Мэйо (1880–1949). Будучи одним из основоположников индустриальной социологии и доктрины «человеческих отношений», Мэйо эмпирически доказал, что групповые и психологические факторы оказывают на производительность труда влияние, сравнимое с техническим перевооружением, а в ряде случаев — более значительное.
В настоящей статье рассматривается теоретическое наследие Мэйо, в том числе как результаты его Хоторнских экспериментов коррелируют с требованиями пункта 7.1.4 стандарта ISO 9001:2015, что представляет практический интерес для современных специалистов по менеджменту качества.
1. Научный вклад Дж. Э. Мэйо: от инженерных моделей к социальной философии менеджмента
Дж. Э. Мэйо, получивший в 1926 г. должность адъюнкт-профессора и руководителя отделения производственных исследований Гарвардского университета, совершил концептуальный переворот. До него доминировали принципы научного менеджмента Ф. Тейлора, рассматривавшие персонал как сумму изолированных индивидов, реагирующих исключительно на материальное стимулирование.
Мэйо, напротив, обосновал тезис, что работник — это участник формальной и неформальной социальной группы, чьё поведение регулируется внутригрупповыми нормами, ценностями и статусом. Эта позиция стала фундаментом для пересмотра подходов к управлению операционной деятельностью на промышленных предприятиях.
2. Хоторнский эксперимент: эмпирическое обоснование приоритета психологических факторов
Ключевым источником эмпирических данных для выводов Мэйо стали Хоторнские эксперименты, проведенные в 1927–1932 гг. на заводе компании Western Electric в пригороде Чикаго (Хоторн).
Дизайн исследования и аномальные результаты
Исходно эксперимент проектировался в парадигме научного управления: изучалось влияние объективных факторов — уровня освещённости, графика перерывов, системы оплаты — на производительность труда.
Однако результаты не поддавались линейной интерпретации:
- Улучшение освещения привело к росту производительности (ожидаемо).
- Ухудшение освещения (вплоть до предельно низких значений) также привело к росту производительности (аномалия).
- При возврате к исходным условиям производительность не снизилась, а осталась на достигнутом уровне.
Выводы, сделанные Мэйо и его коллегами:
Помимо физической среды, существует мощный социально-психологический контур регуляции. В частности:
- Эффект наблюдения (Хоторнский эффект):Сам факт внимания руководства и исследователей к рабочим, осознание участниками своей значимости для организации стали мотиватором, перекрывающим дискомфорт от изменения физических условий.
- Групповые нормы:В коллективах стихийно формируются неформальные стандарты выработки (например, «не делать больше, чем сосед по конвейеру»), которые оказывают на поведение большее влияние, чем административные предписания.
- Социальные неформальные связи:Влияние неформального лидера в малой группе может быть выше, чем формальная власть мастера.
Справочно: Хоторнский эффект (Hawthorne effect) впоследствии был описан как ситуация, при которой поведение индивида изменяется вследствие осознания им факта наблюдения, а не в ответ на независимые переменные.
3. Нормативное закрепление в ISO 9001:2015 (пункт 7.1.4)
Результаты Хоторнских экспериментов долгое время оставались достоянием академической социологии, пока не нашли прямое отражение в требованиях к системам менеджмента качества.
В версии стандарта ISO 9001:2015 (в российской практике — ГОСТ Р ИСО 9001-2015) раздел 7 «Средства обеспечения» был существенно переработан по сравнению с версией 2008 г. Пункт 7.1.4 «Среда для функционирования процессов» предписывает организации:
«определить, создать и поддерживать среду, необходимую для функционирования её процессов и достижения соответствия требованиям к продукции и услугам» … с учётом социальных, психологических и физических факторов.
Расшифровка этих факторов согласно примечанию к пункту включает, в частности:
- Социальные факторы(отсутствие дискриминации, бесконфликтная среда, кооперация);
- Психологические факторы(управление стрессом, профилактика профессионального выгорания, эмоциональная стабильность персонала);
- Физические факторы(температура, эргономика, шум, освещение — то, с чего начинали Хоторнские эксперименты).
4. Практическая корреляция: от эксперимента Мэйо к перспективным рекомендациям со стороны ДКС
Для специалистов по сертификации и внутренних аудиторов понимание связи между наследием Мэйо и пунктом 7.1.4 имеет прикладное значение. Рассмотрим таблицу соответствия:
| Фактор среды (ISO 9001:2015, п. 7.1.4) | Проявление в Хоторнских экспериментах | Рекомендации |
|---|---|---|
| Психологический | Рост производительности при ухудшении физических условий из-за осознания внимания к работнику. | Наличие программ адаптации, механизмов обратной связи, оценки удовлетворенности трудом. |
| Социальный | Формирование групповых норм, блокирующих формальные KPI; влияние неформальных лидеров. | Методы разрешения конфликтов, политика вовлечения, делегирование полномочий. |
| Физический | Освещение, перерывы, эргономика поста (исследовались, но были признаны вторичными при наличии социального комфорта). | Инфраструктура, СИЗ, параметры микроклимата. |
Ключевой вывод для практики менеджмента качества:
Наличие только физически комфортной среды (новая вентиляция, ровное освещение) не гарантирует результативности процессов, если игнорируются социальные и психологические аспекты. Организации целесообразно располагать документированными процедурами или иными свидетельствами (опросы, интервью, статистика по текучести и абсентеизму), подтверждающими управление человеческим фактором.
Заключение
Дж. Э. Мэйо не был разработчиком стандартов ISO, но его научное наследие оказало прямое влияние на эволюцию требований к системам менеджмента. Хоторнские эксперименты впервые предоставили строгое доказательство того, что производительность и качество не являются чисто инженерными категориями.
Современный стандарт ISO 9001:2015 через пункт 7.1.4 легитимирует эти выводы, делая управление социальными и психологическими факторами столь же обязательным, как и управление инфраструктурой. Для организаций игнорирование «человеческого измерения» процессов является риском.
Материал подготовлен с использованием открытых источников и данных по стандарту ISO 9001:2015.
За дополнительной информацией по обучению персонала и сертификации систем менеджмента качества обращайтесь в Группу компаний ДКС.
