Эффективная система менеджмента качества – это инструмент, позволяющий решать ежедневные задачи и постоянно совершенствовать собственную деятельность. Структура и объем системы менеджмента качества зависят от конкретных целей конкретной компании. Кроме того, необходимо учитывать внутренние и внешние рамочные условия, а также различные продукты и услуги, различные организационные структуры или особые организационные процессы. Для эффективности системы менеджмента качества, однако, необходимо учитывать ряд критериев.
Почему именно семь принципов управления качеством?
Помимо терминов и фундаментальных концепций, международный стандарт ISO 9000:2015 также описывает семь принципов для эффективного внедрения менеджмента качества (QM). Концепции и принципы одинаково применимы ко всем компаниям – независимо от их типа, размера, сложности или бизнес-модели.
Семь принципов управления качеством направлены на повышение осведомленности о корпоративных обязательствах. Они создают подходящие рамки, в которых ваша компания может последовательно сосредоточиться на своей предпринимательской деятельности, но прежде всего на следующих аспектах:
- Корпоративных целях и планируемых результатах
- Систематическом управлении
- Ожиданиях клиентов и соответствующих заинтересованных сторон
- Постоянном улучшении собственной деятельности
Применяя семь принципов управления качеством, важно всегда соблюдать правильный баланс. Все концепции, принципы и их взаимосвязи всегда должны рассматриваться в целом, а не изолированно друг от друга. Ни один принцип не является более важным, чем другой, в управлении качеством.
Структура семи принципов менеджмента качества
Каждый из семи принципов менеджмента качества состоит из четырех аспектов:
- Основное утверждение, описывающее принцип
- Краткое обоснование, объясняющее, почему принцип важен для компании или организации
- Ключевые преимущества, приписываемые принципам
- Возможные действия, которые руководство может предпринять при применении принципа
Удовлетворенность потребителей является отражением эффективности деятельности компании и важнейшей предпосылкой устойчивого успеха. Поэтому первый из семи принципов менеджмента качества (QM) призывает к последовательной ориентации на потребителя. В конце концов, предвосхищение и превзойти ожидания клиентов – это то, что отличает лучших в своем классе. И именно в этом заключается суть менеджмента качества. Вся организация вашей компании должна быть направлена на это. Только тот, кто пользуется неизменным доверием своих клиентов и заинтересованных лиц, может быть успешным в долгосрочной перспективе. Каждый контакт с клиентом дает вам возможность создать ощутимую добавленную стоимость, удовлетворяя текущие ожидания ваших клиентов и понимая их будущие ожидания. Это вносит значительный вклад в укрепление доверия и лояльности клиентов.
Важно знать: Заинтересованные лица
Знаете ли вы, с кем имеете дело?
Согласно ISO 9001:2015, ваша компания должна иметь возможность последовательно предоставлять продукцию или услуги, которые отвечают потребностям ваших клиентов, а также законодательным и нормативным требованиям. В этом контексте требуется, чтобы ваша компания определяла и отслеживала соответствующие заинтересованные стороны, их ожидания и потребности. К внешним заинтересованным сторонам относятся клиенты и поставщики (внешние продавцы), а также государственные органы, банки, страховые компании, конкуренты, соседи и так далее. К внутренним заинтересованным сторонам относятся, прежде всего, сотрудники и владельцы компании.
Какие существуют возможности для более прочного закрепления ориентации на клиента в компании?
- Фиксировать опыт клиентов, например, опросы, отзывы и реакции клиентов
- Используйте управление жалобами и управление взаимоотношениями с клиентами
- Привлекать клиентов к разработке продуктов или услуг.
Чего можно достичь с помощью последовательной ориентации на клиента?
- Повышение лояльности и удержания клиентов – клиенты становятся поклонниками компании
- Меньше жалоб и рекламаций
- Сокращение времени выхода на рынок
- повышение конкурентоспособности
Насколько хорошо согласованы цель, направление деятельности и внутренняя среда вашей компании – это вопрос лидерства. Именно поэтому второй из семи принципов управления качеством касается лидеров. Они следят за тем, чтобы цель и соответствие были едины в вашей организации. Решения о ресурсах принимаются на уровне высшего руководства, и здесь может быть делегирована ответственность. В большинстве компаний и организаций эти характеристики идут рука об руку с функцией управления бизнесом и соответствующими полномочиями для действий. Задача высшего руководства в равной степени заключается в создании рабочей среды, в которой каждый сотрудник может развивать свои способности и использовать их на благо компании. Только таким образом можно в любое время адаптировать стратегии, политику, процессы и ресурсы, чтобы обеспечить достижение намеченных целей. И: Это в равной степени относится и к управлению качеством. Оно работает только в том случае, если его понимают ответственные и преданные делу люди в вашей организации и интегрируют его в повседневные процессы.
В дополнение к активному и личному лидерству подходят следующие инструменты лидерства:
- Стратегическое планирование – ценности, цели, руководство целями
- Обязательное определение ответственности и полномочий затронутых лиц
- Целенаправленная работа с рисками и возможностями
- Эффективные правила внутренней и внешней коммуникации
- Регулярная оценка и анализ тенденций
Чего можно достичь с помощью ощутимого лидерства?
- Четкое видение и целенаправленные действия
- Повышение эффективности решений
- Оптимизированные и эффективные процессы и использование ресурсов
- Повышение удовлетворенности сотрудников
Каждая компания хороша настолько, насколько хороши ее сотрудники, включая руководителей. Таким образом, преданные своему делу люди формируют характер и действия вашей организации на всех уровнях. Поэтому важно, чтобы все действующие лица были компетентны, наделены полномочиями и стремились жить в соответствии с деятельностью и ценностями вашей организации. Это, в свою очередь, повышает способность создавать ценность. Поэтому вовлечение их в процесс принятия решений, признание их индивидуальных достижений и поощрение их навыков и знаний являются признаками лидерства, ориентированного на эффективность и результативность. Чтобы добиться этого, необходимо поощрять приверженность и вовлеченность преданных своему делу людей на всех уровнях.
Поэтому уделите особое внимание
- планированию человеческих ресурсов
- процедурам найма и введения в должность новых сотрудников
- Компетенции и систематическому обучению и развитию
- Активное участие, например, в обмене идеями
Чего вы можете достичь?
- Повышение ответственности сотрудников и командной работы
- Повышение удовлетворенности и удержания сотрудников
- Прямое и косвенное влияние на удержание клиентов и лояльность ваших клиентов
Четвертый из семи принципов менеджмента качества касается подхода, ориентированного на процессы. Таким образом, стандарт менеджмента качетсва призывает к всестороннему документированию управления процессами для всех соответствующих процессов вашей компании или организации. Это связано с тем, что только хорошее понимание соответствующих процессов, а также их контроля и взаимодействия позволяет компании оптимизировать свою деятельность и достичь намеченных целей. Для этого необходимо определить отдельные этапы процесса, определить входы и выходы, а также выявить интерфейсы с функциями компании. Наконец, необходимо выявить потенциальные источники ошибок и определить обязанности, чтобы обеспечить бесперебойное выполнение процессов. Еще одним важным требованием является определение “показателей эффективности” для управления процессами (включая подходящие ключевые показатели эффективности). Таким образом, желаемые результаты могут быть достигнуты более эффективно и результативно.
Примечание: Процесс – это цепочка взаимосвязанных и взаимовлияющих действий, которые преобразуют входы в выходы.
Что включает в себя процессно-ориентированный подход к управлению качеством?
Для компаний и организаций это означает, что процессы, их последовательность и взаимодействие, включая связанные с ними граничные условия, такие как ресурсы, должны быть четко определены. Это может включать в себя:
- потребители и внешние поставщики (поставщики)
- Источники входных данных, например, из процессов выше по течению
- входные данные, то, с чем ведется работа
- Поток процесса и необходимые ресурсы
- владельцы процессов
- Планируемые результаты и получатели
- Риски и возможности
- Измерение и показатели эффективности
“Если вы перестали становиться лучше, вы перестали быть хорошим”. За этим простым утверждением стоит осознание того, что компетентность и качество – это не статические, а динамические переменные. Таким образом, задача всегда заключается в поддержании и повышении уровня производительности. При этом очень важно быть в курсе внутренних и внешних изменений и реагировать на них, чтобы создавать новые возможности. Это в равной степени относится как к компании, так и к людям, работающим в ней. Поэтому для устойчивого успеха в бизнесе важно сосредоточиться на постоянном совершенствовании. Таким образом, компания стабилизирует свои показатели, может адекватно реагировать на изменения как внутренних, так и внешних условий и создает для себя наилучшие условия для выявления новых возможностей.
Активно использовать эти возможности для выявления рисков и возможностей и инициировать постоянные улучшения в системе менеджмента качества:
- Использовать источники улучшений, включая отзывы потребителей, аудиты и оценку процессов.
- Использовать обратную связь от сотрудников, включая идеи, улучшения на рабочих местах.
- Мониторинг рынка, особенно других отраслей и технологических изменений
- Целевые программы по улучшению и инновациям
- Поддержание и дальнейшее расширение знаний внутри вашей организации
Чего вы можете достичь с помощью принципа менеджмента качества “Улучшение”?
- Повышение рентабельности
- Устойчивый рост производительности и инноваций
- Устойчивые конкурентные преимущества
Эффективные решения основаны на анализе и оценке данных и информации. Только если эти данные и информация постоянно собираются и анализируются, можно принимать решения, основанные на фактах. В этом контексте важно понимать и интерпретировать взаимосвязи между причиной и следствием, а также возможные непредвиденные последствия.
Для поддержки решений, основанных на фактах, используйте следующее:
- Измерение количественных и качественных данных и информации
- регулярную оценку намеченных целей, метрик и других показателей эффективности, например, тенденций и бенчмаркинга.
Чего вы можете достичь, принимая решения на основе фактов?
Используя достоверные цифры, данные и факты, вы в идеале создаете
- Более высокую степень объективности
- больше уверенности в принятых решениях
- Оптимизированная постановка целей и контроль за их достижением
- избежание ошибочных решений
- Улучшенное использование ресурсов
Долгосрочно успешные компании поддерживают интенсивные отношения со своими заинтересованными сторонами, например, инвесторами или внешними поставщиками, поскольку они влияют на результаты деятельности компании. Чтобы оптимизировать это влияние, необходимо создать управление взаимоотношениями как инструмент для руководства взаимоотношениями. Для этого необходимо прозрачное общение, согласование общих целей с точки зрения интересов клиентов, а также сотрудничество с соответствующими заинтересованными сторонами в разработке и постоянном совершенствовании продукции.
Используйте преимущества ваших взаимоотношений и укрепляйте их путем
- планирования регулярных обменов
- создания (партнерских) сетей для поддержания взаимных отношений
- регулярных механизмов обратной связи
- (внутренних) торговых выставок, дней клиентов и сотрудников
- совместных проектов и разработок
Чего вы можете достичь?
При правильном управлении взаимоотношениями вы достигаете многочисленных преимуществ за счет
- Актуальные знания о потребностях и запросах ваших заинтересованных сторон
- раннего распознавания будущих тенденций
- Создание эффекта синергии и новых совместных возможностей
- Улучшение коммуникации, в том числе на стыках процессов
- Хорошие возможности для взаимных рекомендаций
Заключение
Система менеджмента качества – это динамическая система, которая развивается во времени путем постоянного улучшения. Основным направлением менеджмента качества (QM) является выполнение требований потребителя и стремление превзойти его ожидания. Помимо этого первого принципа “ориентации на потребителя”, международный стандарт ISO 9000 перечисляет в общей сложности семь принципов для стабильно успешного корпоративного управления.
Все концепции менеджмента качества, принципы и их взаимодействие всегда должны рассматриваться как единое целое, а не изолированно друг от друга. Ни один принцип не является более важным, чем другой. Решающим фактором в применении семи принципов управления качеством является постоянное нахождение правильного баланса.
