Еще в 1995 году Хиротака Такеучи и Икуджиро Нонака опубликовали книгу “Компания, создающая знания: Как японские компании создают динамику инноваций”. Этим они привлекли внимание – возможно, впервые – лидеров бизнеса к знаниям в их организациях. В последующие годы появились другие подходы, каждый из которых имел свою направленность и собственные теоретические и практические цели. Область управления знаниями возникла в конце 1990-х годов.
Эти подходы объединяет предпосылка о том, что знания организации не являются само собой разумеющимся условием корпоративного успеха. Скорее, его необходимо развивать с помощью соответствующих структур и мер, согласованных со стратегическими целями бизнеса.
Знания организации в ISO 9001
В очень похожем ключе стандарт менеджмента качества ISO 9001:2015 возвращается к этой теме спустя два десятилетия. Однако более комплексные идеи некоторых подходов к управлению знаниями в нем не отражены. Вместо этого здесь содержится довольно общее требование не упускать эту тему из виду и рассматривать связанные с ней риски и возможности.
Для повседневного использования соответствующая глава 7.1.6 “Организационные знания” в ISO 9001 – это просьба рассматривать именно эти знания как необходимый ресурс для устойчивого корпоративного успеха и в результате принимать соответствующие меры.
Требования ISO 9001 в деталях
Стандарт в первую очередь касается тех знаний, которые необходимы организации “для осуществления своих процессов и достижения соответствия продукции и услуг”. Организация должна обеспечить поддержание и доступность этих знаний. И, учитывая возможные изменения, она должна рассмотреть вопрос о том, как она может приобрести и сделать доступными знания, которые могут понадобиться в будущем, в дополнение к уже имеющимся знаниям.
В двух примечаниях, которые, кстати, в принципе не имеют характера требований в стандартах систем менеджмента ISO, следуют, помимо утверждения, что знания организации – это специфические для организации знания, еще несколько кратких пояснений и перечислений, которые, однако, содержат лишь общеизвестную информацию.
Некоторые соображения по поводу знаний организации
Таким образом, требования к организационным знаниям сформулированы в довольно общих терминах – и довольно скупо. Создается впечатление, что эта тема действительно должна быть включена. Однако стандартные пользователи ISO 9001 не должны быть перегружены деталями. Следует оставить достаточно места для выполнения требований – например, в отношении полноты и уровня внедрения.
Но даже не углубляясь слишком глубоко в вопрос о том, что ISO 9001 подразумевает под термином знания организации, с ним может быть связан целый ряд задач и проблем:
- Увольнение разочарованных сотрудников
- Уход высокомотивированных сотрудников по возрасту
- Непреднамеренное удаление результатов разработки
- Научно-технический прогресс
- Цифровая работа
- и т.д.
Большинство задач, стоящих перед высшим руководством, а также руководителями отделов и менеджерами по качеству, имеют отношение к знаниям – знаниям, которые
- у вас есть
- вы знаете, что их у вас нет
- вы не знаете, что они у вас есть
- вы не знаете, что их у вас нет
- выводятся из использования прямо сейчас.
Явные и неявные знания организации
Полезно проводить различие между явными и неявными знаниями. Когда речь идет об управлении сменой поколений и связанной с этим передачей знаний внутри компании, эти два типа знаний влекут за собой свои требования, некоторые из которых совершенно разные.
Поскольку вряд ли возможно выразить словами 30-летний опыт работы с жалобами клиентов и передать его, необходимы долгосрочные плановые процедуры. С другой стороны, если задача состоит в том, чтобы правильно настроить станок, может быть достаточно, наконец, найти время, чтобы все тщательно задокументировать и обсудить с новыми сотрудниками.
Демографические изменения – обучение для будущих поколений
Компаниям не помешало бы выяснить, какие знания они хотят сохранить – и как они могут их сохранить. Копание в старой пыльной системе Wiki редко является лучшим решением. В большинстве случаев стоит использовать инструменты, которые уже применяются. Даже краткие процедурные инструкции не позволяют молодым коллегам повторять ошибки старших.
В принципе, системы управления также воплощают знания своих организаций. Это можно использовать для закрепления неявных и явных знаний и их обновления в дальнейшем. Вероятно, невозможно реально задокументировать 30-летний опыт. В отличие от этого, улучшить процесс работы с жалобами клиентов – не такой уж сложный подвиг. Это повседневная работа по управлению процессами.
Инновации через передачу знаний
Когда младшие и старшие коллеги решают какую-либо задачу вместе, происходит объединение различных точек зрения, опыта и идей: с одной стороны, более явные, научно обоснованные знания, с другой – более неявные, специфические для конкретного контекста. Наряду с более точным описанием процессов и улучшением процедур, это приводит к появлению новых подходов и идей – а значит, предпосылок для инноваций.
В этом контексте система менеджмента качества (СМК) в соответствии с ISO 9001 в первую очередь отвечает за создание организационных предпосылок и задает начальные импульсы. Должны быть определены наиболее важные области знаний, которые необходимо закрепить. Должны быть установлены приоритеты и выделены ресурсы. Направление здесь задает способность соответствовать требованиям заказчика и законодательным требованиям. Знания, необходимые для этого, в основном являются приоритетными. По мере выполнения задачи энтузиазм, любопытство и стремление будут двигать ее вперед и приведут к успеху.
Оцифровка облегчает использование знаний
Даже самые амбициозные попытки использовать имеющиеся в организации знания терпят неудачу из-за тривиальной проблемы прерывания актуальных задач. Щедро укомплектованные библиотеки остаются неиспользованными, Вики сиротеет. Успешные меры учитывают предпочтение старых привычек и постоянное давление сроков. Оцифровка дает возможность облегчить доступ к знаниям – не в отдельных ИТ-системах, а в тех же инструментах, которые управляют (частично) автоматизированными процессами. Для авторизации предложения подготавливается и отображается только самая важная информация.
В более сложных случаях дополнительные документы автоматически обобщаются и отображаются по мере необходимости. В будущем ИИ будет решать, какую информацию вообще нужно показывать сотруднику. Какую информацию использует ИИ в свою очередь и почему он принимает такое решение, остается неизвестным. Поэтому компании, которые применяют (будут применять) подобные методы и используют ИИ в качестве носителя знаний, должны с самого начала продумать, как они будут защищать неявные знания ИИ и продолжать использовать их при следующем обновлении.
Защита знаний на ранней стадии – распознавание рисков и возможностей
Тот же совет применим и к людям как носителям знаний. Компании уже рассматривают связанные с этим риски и возможности в области кадрового планирования, подбора персонала и дизайна рабочих мест. Критически важные функции выполняются в двойном составе, с несколько иными должностными обязанностями. Офисы спроектированы таким образом, что новые коллеги привлекаются с самого начала, когда речь идет о пересекающихся задачах. Попеременное распределение обязанностей, внутреннее обучение и надлежащим образом задокументированные методы работы делают все остальное. В таких деталях кроется множество рисков и множество очевидных возможностей для использования знаний организации.
Реализация требований к организационным знаниям
Понимание требований главы 7.1.6 как призыва к действию означает выявление этих и других рисков и возможностей и поиск простых, разумных решений во всех различных местах, где знания являются проблемой. И это означает использование знаний во всех этих точках для решения комплексных задач менеджмента качества.
Заключение
ISO 9001 долгое время оставлял “знания организации” на обочине, хотя эта тема обсуждалась среди ученых с середины 1990-х годов прошлого века. И даже новые требования в главе 7.1.6, которые были включены в стандарт ISO с основным пересмотром 2015 года, только затрагивают эту тему.
Поэтому пользователи стандарта должны сами определить, какие знания необходимы в компании сегодня и завтра для надежного достижения поставленных целей или запланированных результатов системы менеджмента качества. В центре внимания должны быть, в частности, следующие соображения:
- Как можно сохранить необходимые знания в компании?
- Как можно получить новые знания?
- Какие знания являются критическими для будущего?
- Какое влияние на компанию оказывают демографические изменения?
- Какое влияние оказывают такие темы, как инновации и цифровизация?
